浙江游客劉女士通過旅行社購買了三亞亞特蘭蒂斯酒店海景房套餐，包括兩大一小3晚海景房、水世界門票、往返機票等，套餐價5980元，加上機場建設費與燃油附加費，總共付了6000多元，宣傳單上顯示使用期限截至今年年底，但在7月中旬準備出行時，卻接到通知說套餐無法使用。
連日來，浙江省文化和旅游廳接到了多起類似劉女士這樣“購買了5980元3晚亞特蘭蒂斯產品卻無法使用”的投訴。據浙江省文化和旅游廳執法指導監督處相關負責人介紹，經初步調查了解，浙江主要有3家旅行社參與了此款套餐產品的銷售，共計售出300余套，目前接到相關游客投訴近70起，已基本辦結。出現上述問題的原因調查及旅行社后續追責工作仍在進行中。
看似“無問題”的問題產品
時間回溯到一個多月前，云南大理茶花國際旅行社（以下簡稱“大理茶花”）昆明分公司的聯系人找到浙江立喜國際旅業集團（以下簡稱“立喜旅業”）相關負責人鮑立，表示自己有非常好的酒店資源，有十分優惠的酒店套餐產品，希望立喜旅業能夠代理銷售一款價值5980元的三亞亞特蘭蒂斯酒店3晚套餐產品。受新冠疫情影響，眼看著旅行社的主營業務出入境旅游市場恢復遙遙無期，鮑立有些動心了。
“疫情防控期間，亞特蘭蒂斯也推出過1000元左右的特惠房。所以，在談這個代理事項的時候，看到酒店官方在銷售3688元含機票及兩晚房間的特惠產品，我想3晚5980元的價格也合情合理。”因感覺產品“無問題”，從6月25日開始，立喜旅業開始代理這個產品。“前半個月去的客人都非常順利。”鮑立說。
同樣因為“感覺價格還算合理”，“老旅游”李婭也看走了眼。作為麗水市春秋旅行社有限公司的副總經理，李婭看到好友鮑立在朋友圈中發出的關于亞特蘭蒂斯酒店產品的海報。為了讓旅行社盡快運轉起來，李婭向鮑立詳細詢問了此款產品的來龍去脈，并專程跑到杭州見了鮑立，查看了1000余套該產品的銷售數據與相應的核銷訂單。憑著對老友的信任、對立喜旅業口碑的認可，李婭交付了50萬元訂金，拿到了麗水地區的代理權。
7月10日，立喜旅業旗下征途公司及其他4家來自江浙地區的分銷商，一同組織了近800名客人飛抵三亞，準備入住亞特蘭蒂斯酒店。
沒想到，到達酒店之后，所有客人均被告知無法入住，因為沒有查到他們的預訂信息。當旅行社及分銷商聯系總代理大理茶花方面時，被告知酒店是被臨時征用，需要暫時將客人安排到附近酒店，不管分銷商墊資多少，最后全部由他們買單。
然而，實際情況卻一天天在變糟。鮑立說：“從7月10日開始一直到14日，連續5天都出現了絕大部分客人無法入住的情況。最后，我只能先墊資將游客安排在周邊的其他酒店。7月12日，對方聯系人失聯。從7月14日開始，我通知分銷商暫停所有出行計劃，沒有出發的客人全額退款并做好安撫賠償工作，已經出發的客人，全力保障他們在三亞的住宿餐飲水平基本與亞特蘭蒂斯同一規格。”
酒店的“官方聲明”
產品“爆雷”之后，李婭沒有怪鮑立，“他在我的客人無法入住時所做的調整工作，已經算是盡心盡力了，讓我們旅行社的招牌沒有倒。我記掛的是那家云南的旅行社，為什么事情出了這么久，害了那么多家旅行社，他們連一句說法都沒有，同時也更想等待三亞亞特蘭蒂斯酒店的回復。”
對于此事，三亞亞特蘭蒂斯酒店方面給出了一份給合作伙伴的“官方聲明”，上面強調5980元和6180元連住3晚的套餐并非酒店官方產品。聲明稱，“度假區已接收到多方問詢，嚴重影響了度假區客房的正常售賣體系，并嚴重影響度假區名譽！請合作伙伴知照，此產品非度假區官方產品，請提醒客人謹慎購買！度假區已經對個別亂價行為提出了警告，并要求對方下架相關產品。若再發現此類行為，會直接解除合作。”
據了解，5980元3晚套餐產品在江浙等地銷售火爆，在7月10日之前，大批購買此產品的客人前往三亞，均能夠順利入住、正常使用。
退款又賠償損失慘重
“在這一事件中，遭罪的是游客，受損的是旅行社。”有業內人士表示，受疫情影響，旅行社的日子本就不好過。如今再遇此事，既讓多家旅行社蒙受損失，更使旅行社行業形象嚴重受損。
據了解，立喜旅業旗下征途公司及浙江和江蘇等地的其他4家分銷商，已經為該產品預支、墊付了超過2000萬元。
李婭說，50萬元的訂金，扣除已出行客人的費用，立喜旅業退回40多萬元。剩余170多位未使用套餐的顧客，已全部完成退款工作。“我們不容易，游客更是受害者。不管怎么說，得先把游客的錢退掉。多位游客知道此事后，給我發來微信安慰我，也有很多購買了此套餐產品但未出行的游客主動聯系旅行社，表示可以諒解。”
“還有客人在購買套餐產品之外，還預訂了三亞當地的其他民宿和酒店。現在因整個套餐產品無法使用，導致機票也無法使用，客人不能如期入住。目前，這部分客人產生的損失旅行社已全部承擔。”李婭說。
在朋友圈中，李婭轉發了媒體關于此次事件的報道。李婭說：“今年真的太不容易了，先是疫情，然后是這次的事情，我會努力讓自己盡快緩過神來，也期待著事件能有最終的調查結果，能讓我們挽回一些損失，給客人一個更好的交代。”