江蘇揚州，一座擁有6000年文明史和2506年建城史的城市，是國務院公布的首批24座國家歷史文化名城之一，享有“世界運河之都”美譽，2019年再獲“世界美食之都”“東亞文化之都”國際殊榮。2018年2月，揚州市被確定為第四批全國旅游標準化試點單位。兩年多來，揚州積極探索打造旅游標準化“文旅融合、主客共享、產業提升、全域發展、國際合作”的“揚州樣本”，一座有文化、有溫度的揚州城正用“國際語言”向世界講述中國故事。
高位推動
機制保障政策引領
揚州市委、市政府高度重視旅游標準化工作，舉全市之力重點推進，將創建全國旅游標準化示范城市工作列入市委全委會、市政府工作報告和以服務游客為主促進旅游業發展的市委市政府“3號文件”；成立了由揚州市政府主要領導任組長、分管領導任副組長的領導小組；揚州市委、市政府和各縣（市、區）人民政府等23個部門和單位主要負責人為成員，制訂了《揚州市旅游促進條例（草案）》，在江蘇省率先以政府規章形式出臺了《揚州市旅游標準化工作管理辦法》；組建揚州市旅游標準化創建團隊；形成了“一組、一辦、一智庫、一條例、一法規、N工作小組”的組織架構和保障體系。在創建工作啟動之初，揚州市政府召開了全市創建全國旅游標準化示范城市動員大會，印發《揚州市創建全國旅游標準化示范城市工作方案》。
揚州市政府堅持政策引導、規劃先行，制訂印發了《揚州市旅游標準化工作規劃（2020—2024年）》，為旅游標準化創建工作引領方向。為激發試點單位創建主動性與積極性，2018年11月，揚州出臺《揚州市旅游標準化工作獎勵辦法》，投入1000多萬元專項經費用于支持旅游標準化宣傳、培訓和獎勵等創建工作。
主客共享
溫暖揚州引客來
在揚州市委、市政府大力推進下，以“提升旅游標準化國際化服務水平”為舉措，一個個主客共享的城市空間走進人們的視野，揚州也因此變得更暖心。
揚州市公安部門主導制訂的《旅游警察服務規范》，是國內首部關于旅游警務服務工作的地方標準，該標準要求旅游警察佩戴專屬袖章、配備旅游便民服務包、掌握簡單旅游英語。按照該標準打造的旅游警察服務站內，不僅有供市民辦事的窗口，還有旅游咨詢服務臺、休憩設施等服務游客的設施，讓執法更顯城市溫度。揚州市圖書館發布《24小時城市書房建設運行服務規范》地方標準，在近40家城市書房增加信用積分、掃描二維碼、刷臉進入等功能，提供文化咖啡、旅游資訊等服務，游客也能進入市民家門口的書房“旅讀”揚州。對城市公園按照國家A級旅游景區標準進行功能完善，截至2019年底，揚州共計建成開放式公園392家，其中免費開放的宋夾城體育公園被評為國家4A級旅游景區，在揚州逛公園成了市民游客共同的愛好。此外，揚州市文化廣電和旅游局牽頭起草出臺的江蘇省地方標準《旅游投訴分類分級處理規范》，將投訴受理分為人身侵權、服務侵權、財產侵權、其他因素4個類別，將投訴處理分為一般、嚴重、重大和特別重大4個響應級別，大大提升旅游投訴處理的效率和效果。為進一步營造良好的旅游環境，為游客提供貼心服務。積極推廣文明有禮“二十四條”，并在全市設立62個微笑揚州旅游志愿服務點，彬彬有禮的揚州人、面帶微笑的志愿者也成為揚州的亮點。
隨著旅游標準化試點工作的深入推進，各試點企業對創建工作從“要我創”變為“我要創”，旅游標準化在推動產業升級上的引擎作用日趨凸顯。瘦西湖景區通過旅游標準化的推廣應用，推出“二分明月”夜游項目，延長拓寬旅游產業鏈條，變過境游為過夜游；揚城一味餐飲管理有限公司對照《旅游餐館設施與服務等級劃分》狠抓落實，從1家店拓展到6家店，2019年實現營業收入近1.5億元；“瘦西湖游禮”精品文創店根據《旅游購物場所服務質量要求》展開標準化試點工作，按照創建要求，結合工作實際編制了《商品中心商業運營管理內容及管理手冊》《商品中心購物場所標準化管理體系》并對標宣貫，標準化創建以來游客滿意度達95%以上，文創店銷售額也逐年攀升。“讓標準成為習慣，讓習慣符合標準”的理念更是植根企業，揚子江投資集團旗下西園飯店、花園國際大酒店等在今年疫情期間主動制訂餐飲客房衛生防疫操作規范，4月3日向全市發起“健康游揚州”倡議，為旅游企業開展防疫工作提供參考指導。
據統計，2018年，揚州接待國內外游客7044.2萬人次，全市旅游業總收入達917.9億元；2019年接待國內外游客7747萬人次，全市旅游業總收入達1010.2億元。此外，根據江蘇省委托清華大學發布的2018年度、2019年度江蘇省游客滿意度調查結果顯示，揚州市游客滿意度綜合指數保持平穩增長態勢，分值保持在85左右，達到“滿意度高”水平，居江蘇省第一方陣。
文旅融合
用國際語言講好中國故事
據了解，自2018年揚州市開展全國旅游標準化示范城市創建工作以來，先后出臺了12項旅游業地方標準，其中省級地方標準3項、市級地方標準9項。作為國家歷史文化名城，揚州充分運用文化資源優勢，借助標準化手段將文化和旅游有機結合，打響揚州文化品牌、擦亮傳統“老字號”金字招牌。
《揚州理發技藝基礎規范》《揚州敲背服務規范》的出臺，提升了揚州“三把刀”中剃頭刀、修腳刀兩大傳統技藝服務游客的整體水平，讓揚州傳統技藝跟上“標準化”的步伐。揚州陸琴腳藝三把刀發展有限公司在《揚州敲背服務規范》的基礎上，推出了一套“花式敲背”體驗項目，在標準流程的引導下，技師們伴著鼓點節奏為游客敲背，為傳統敲背體驗增添了儀式感、體驗感和娛樂感。
用旅游服務標準化豐富美食文化內涵，擦亮“世界美食之都”名片。揚州出臺《揚州團餐制作技藝》《淮揚素食制作技藝》《淮揚面點 包子制作技藝》《全藕宴制作技藝》，并制訂《淮揚美食書場建設標準》，推出兩個淮揚美食品鑒中心和5個淮揚美食書場，在餐飲服務中加入“說菜”“廚藝展示”“廚客互動”等環節；品嘗一席“汪曾祺鄉味宴”，游客將跟隨菜肴品讀汪曾祺《故鄉的味道》《端午的鴨蛋》《學人談吃》片段；體驗一場“紅樓家宴”，借美食來品鑒《紅樓夢》細節。此外，揚州提出“小份、自取、不?！钡某h，餐飲企業通過推出菜肴半份、實施分餐制等方式厲行節約、杜絕浪費。
值得關注的是，在淮揚美食標準制訂工作中，揚州與法國奧爾良市開展國際合作，聯合制訂、發布了《國際游客淮揚美食品鑒與服務指南》，對餐前、餐中、餐后服務進行了規范，為國際游客深入了解揚州打開了一扇全新的窗口。目前該項標準已被翻譯成英文、法文進行推廣，邁出了“揚州標準”走向國際的第一步。同樣走出國門的還有揚州旅游警察。去年7月，中國與克羅地亞第二次旅游季警務聯合巡邏在克羅地亞首都薩格勒布啟動，揚州8名警官在薩格勒布按照《旅游警察服務規范》要求開展了一個月的巡邏，這是公安部首次啟用地級市警力獨立承擔中外執法合作任務，“揚州標準”因此再登上 世界舞臺。
“標準就是可重復使用、共同使用的規則，標準讓文化得以復制拓展，進而傳承?！睒I內專家說。對此，揚州市副市長余珽表示，旅游是為大眾服務的，也是為國家服務的。揚州是一座可以展示中華文化的特色城市，希望所打造出旅游標準化“文旅融合、主客共享、產業提升、全域發展、國際合作”的“揚州樣本”，最終成為傳播中華文化、講好中國故事的樣本。（袁婷婷）