12月28日下午，文化和旅游部舉辦2020年第四季度例行新聞發布會。會上，文化和旅游部市場管理司一級巡視員侯振剛就促進旅游服務質量提升工作情況進行了介紹。
侯振剛表示，旅游服務質量是旅游業作為現代服務業的內在屬性，是衡量行業發展水平的重要指標，更是旅游業高質量發展的重要因素。文化和旅游部堅決貫徹落實黨中央、國務院關于高質量發展的重大決策部署，高度重視旅游服務質量提升工作，以完善制度為核心，以考核評估為手段，以宣傳教育為保障，綜合發力，不斷推動旅游服務質量提升工作。一是完善政策制度。去年初，文化和旅游部印發了《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），圍繞解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，提出了多項任務，包括提升旅游區點、旅行社的服務水平，規范和優化旅游住宿、在線旅游經營服務，提高導游和領隊業務能力，建立完善旅游信用體系，增強旅游市場秩序治理能力7項任務，并從政府、市場主體、行業組織和個人4個層面進行細化分解，形成縱向聯動、橫向協同的工作框架。二是開展評估考核。實施旅游服務質量提升政策落實情況第三方評估，通過評估，了解情況、發現問題、總結經驗，為持續提升旅游服務質量提供決策依據；開展省級政府質量（旅游領域）考核，將各地旅游服務質量監管和提升情況納入考核內容，形成有力督促，推動各地重視旅游服務質量監管和提升工作。三是加強宣傳教育。每年開展全國旅游服務質量監管和提升工作專項培訓，提高行政部門和旅游從業人員的專業能力、職業素養和服務水平；加強對游客的宣傳教育，增強游客的質量意識和權益保護意識，引導游客理性消費。
侯振剛說，《指導意見》實施以來，旅游服務質量提升工作取得了明顯成效。一是旅游服務質量工作形成廣泛共識。各地相關政策制度進一步完善，齊抓共管工作格局基本形成，全國31個省（區、市）均制定出臺了本地旅游服務質量提升計劃。二是《指導意見》各項任務舉措得到認真落實。第三方評估結果顯示，旅游區點服務質量提升各項任務穩步推進，旅游住宿業標準化工作取得實效，旅行社動態管理機制基本形成，在線旅游行業依法規范發展，導游和領隊職業素養顯著提升，市場秩序治理力度持續加大，旅游信用體系建設取得新突破，“黑名單＋備忘錄”信用監管框架基本形成。總的來看，旅游行業的質量提升意識進一步增強，旅游市場秩序進一步規范，旅游發展環境進一步改善，旅游服務質量穩步提高，游客滿意度持續提升。
侯振剛表示，下一步，文化和旅游部將深入貫徹落實黨的十九屆五中全會精神，堅持新發展理念，以制度化建設為牽引，建立健全以宏觀政策為引導、以考核和評估為手段、以評價和信用為支撐、以培訓和宣傳為保障的旅游服務質量監管和提升政策體系。加大政策監督實施力度，強化旅游服務質量監管和提升工作的系統性、整體性和協同性，加強縱向聯動和橫向協同，增強各地開展質量工作的主動性，調動市場主體提升質量的積極性，推動形成政府、市場主體、行業組織和游客共同參與的旅游服務質量共治格局，推動旅游業高質量發展，助力構建新發展格局。